来自 管理 2018-11-22 16:25 的文章

电厂燃料系统四个标准化服务理念的提出

摘要

  随着公司规模的不断扩大,目前上线单位增加到近 30 家,并且所有电厂都实行了底层自动无干扰数据采集,同时,系统功能也不断地向广度和深度进行延伸。鉴于此,如何做好燃料系统的管理和服务工作,对系统涉及到的相关部门都提出了更高的要求。
  因此,在后续工作中进一步厘清各个环节间的工作界面、推行标准化的管控服务,并重点突出“服务”的概念。
  首先,系统面向的用户群体分为总部市场部、分公司燃料部、电厂燃料业务部门、信息部门以及煤炭运销体系。如按照不同岗位的需求来设计更贴近其需要的服务可能会获得更好的使用效果。
  其次,按照燃料系统相关管理工作的特点,总结了 4 个方面的工作特性,参考汽车4S 店的管理模式,提出燃料系统 4S 标准化(Standing) 服务管理理念。这四个管理服务标准分别是:
  ● Service:咨询服务
  ● SystemAdmin:系统管理
  ● Studying:同业对标
  ● Scanning:业务评价

  1 业务咨询与技术服务(Service)

  咨询与服务包括两个方面:
  第一,重视系统用户反映的问题,因为系统用户反映的意见与问题直接反映了燃料系统运行的健康程度,是指导系统后续实施工作的重要参考;第二,努力提高系统用户满意度。因此,强化“标准化服务”的意识以及采取相应措施是基本原则。
  具体措施如下:
  (1)与系统用户建立长效沟通机制、定期回访了解基层用户对于系统的需求。将反映的问题登记成台账,定期进行归纳分类、分析、排列优先级,按照重要程度进行处理。建立《系统健康程度监测表》。
  (2)在系统中增加问题反馈功能。第一、在系统中设计故障填写标准化页面,并培训使用;第二、在系统中设计功能需求收集标准化页面,并培训使用。
  (3)问题归类及报错分析。根据反馈的问题数据分析,每月提供问题统计,问题分类的饼图,为技术人员做参考。
  (4)建立新增业务需求讨论机制。
  (5)设定问题处理及反馈机制,并明确参与的各个环节的职责,提高问题处理及反馈的响应速度。对于确定为系统缺陷类问题一般在 1 个工作日内进行反馈,2 个工作日内完成修正提交程序更新。
  (6)设立数据采集业务论坛。包括 BBS论坛或 QQ 群等,加强与系统用户的联系。
  (7)将系统指导课件进行全面优化。
  a. 重新优化《燃料系统用户操作手册》,破除原功能模块的分类方法,按照系统应用岗位进行分类;b. 以《系统常见问题 by FAQ》的形式定期发布,按照应用岗位来分,将各功能模块在每个月系统问题反映 TOP10 以及相应的解决方法;c. 定期出《系统功能更新手册》,将系统优化的部分及时反馈给用户。